为持续擦亮中国移动“心级服务”金字招牌，忻州分公司维护业务部全面启动 H5 满意度提升专项攻坚竞赛，以“竞赛促提升、攻坚补短板、服务赢口碑” 为目标，通过正向激励、流程管控、源头整治三维发力，一季度实现上网质量满意度 99.09 分（全省第一）、装维服务满意度 99.97 分（全省第三）的亮眼成绩，用实干实效交出了服务提质的优异答卷。

本次竞赛周围绕装维服务、上网质量两大核心维度，建立 “正向激励 + 反向约束” 闭环机制。对获得用户 “十分”评价的装维人员，每回收一单奖励 10 元；对“非十分”评价且责任明确的，考核20元并要求24小时内回访修复，倒逼服务标准落地。同时设置“基本 + 挑战”双任务，要求每田每月完成 1-2 单上网质量 “十分” 回收，以目标导向推动主动服务升级。

为确保竞赛成效，维护业务部打出服务提质“组合拳”：统一制作评价引导话术与宣传物料，通过晨会、微信群推送实现全员覆盖；组织装维人员建立 229 个用户服务群，实现 “一田一群”，实时响应售后需求；建立“非十分”评价 2 小时响应、24 小时修复闭环机制，及时化解用户不满；实行数据日通报、周复盘制度，对落后区县开展点对点帮扶；聚焦投诉溯源分析，建立高风险人员跟单培训机制，实现上门服务全流程管控。

在竞赛基础上，维护业务部同步推进两大专项整治行动，从源头破解服务痛点。质差终端整治方面，1-4 月完成速率不匹配路由器整改 1548 台、性能越限终端整治 96 台，重点整改网口故障、质差网线等问题，月度终端替换率超 80%。千兆终端升级方面，累计完成 268 户老旧网关替换，优先保障高价值用户，升级后同步开展测速验证与用户回访，杜绝 “伪千兆” 问题，形成服务闭环。

通过竞赛引领与专项攻坚，忻州分公司维护服务质效实现显著提升，用户口碑持续领跑全省。下一步，维护业务部将把竞赛中的好经验固化为长效机制，持续深化服务提质行动，以更高标准、更实举措推动用户满意度再上新台阶，为公司高质量发展注入强劲服务动能。

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